カスタマーハラスメントへの対応について（個人のお客さま）
ファイントゥデイのお客さまサポートは、「お客さまの今日が素晴らしい一日となるよう、一人ひとりの声に真摯に向き合い、応えます」というミッションに基づき、「真・善・美でお客さまファーストを体現し、お客さまとファイントゥデイをつなぐ架け橋となる」を行動指針として掲げています。また、お客さまからお寄せいただくお申し出は、当社の改善・品質向上への貴重な機会と考え、真摯に対応しています。
一方、一部のお客さまの言動の中には、人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、お客さま対応者の尊厳を傷つけるものもあり、これらの社会通念に照らして著しく不当である行為は、お客さま対応者の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
お客さま対応者の安全な就業環境を確保することで、お客さま対応者が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、当社のお客さまサポート部門における個人のお客さまからの「カスタマーハラスメント対応の基本姿勢」として以下の通り定めています。
１.カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当社のお客さま対応者の就業環境が害されるものを、「カスタマーハラスメント」と定義します。
【カスタマーハラスメントに該当する行為の例】
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、中傷、暴言、揚げ足取り）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な執拗な言動（長時間にわたっての叱責の繰り返し、何度も電話等をして要求を繰り返すこと等）
- 拘束する行動（長時間の電話等でのやりとり、監禁、居座りなど）
- 差別的、性的な言動
- お客さま対応者個人への攻撃や嫌がらせ
- 過度な商品交換、金銭補償、謝罪の要求
- その他不可解な行為や抽象的な行為の要求
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
２.カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした態度でお断りします
- 不当な要求、要求実現のための行動や態度が不当なお客さまから、お客さま対応者を守ります
- 悪質な迷惑行為には対応を打ち切り、お客さま対応をお断りします
- 特に悪質性が高いと当社が判断した場合、警察や弁護士などと連携します
３.カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けたお客さま対応者のケアを優先的に行います
- お客さま対応者にカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を実施します
- カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します
- ハラスメントの発生事例は詳細に記録し、再発防止に向けた取り組みを行います
４.お客さまへのお願い
ファイントゥデイでは、これからもお客さまの素晴らしい一日のお役に立てるような商品・サービスの提供に努めて参ります。しかしながら、万一お客さまにおいてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、上記の考え方に沿って対応いたします。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。